Recruteur : SFR
Type de contrat : Contrat d’alternance
Localisation : Provence Alpes Côte d’azur
Date de publication : 24/05/2012

Descriptif de la mission et du profil recherché :

Pour un quotidien vraiment différent

SFR, c’est l’opérateur global mobile, fixe, Internet et télévision d’un français sur deux. C’est surtout près de 10 000 collaborateurs et autant de talents, de parcours, de personnalités, de projets, de chances de réussir... 10 000 hommes et femmes d’horizons différents, ouverts au monde, qui innovent et s’investissent chaque jour. Avec audace et simplicité. Avec des opportunités uniques d’évolution, de développement personnel et d’engagement citoyen. C’est tout cela qui nous rend différents. Vraiment différents.

Dans le cadre du pilotage des fonds documentaires des bases de connaissance dédiées au Service Client Fixe/mobile SFR, les missions sont de manière générale :
– assure la collecte et la transformation des données des bases de connaissance
– définit une méthodologie d’analyse appropriée,
– exploite les outils statistiques à disposition, réalise des études/modélisation et du reporting sur les données des bases de connaissance

Pilotage des bases de connaissance (arbres décisionnels, fiches à plat)
– identification et suivi des dysfonctionnements
– volumétrie des logs selon critères (top des raisons d’appel, top des non consultés ..) et suivi des variations
– volumétrie de l’activité en back office (rédacteurs)

Utilisation Base de connaissance et optimisation des fonds documentaires
– taux de consultation (arbres, fiche de résolution,) ... par utilisateur, sites ...
– taux d’utilisation (mise en corrélation des indicateurs du CRM et base de co)
– analyse des contenus selon leur capacité à solutionner la problématique du client
– suivi de l’activité feedback (volumétrie, délai de traitement, moyenne de contributeur...)
– suivi des performances des nouvelles fonctionnalités (moteur de recherche, forum ...)
– suivi d’indicateurs à fort impact business (SAV, escalade) et comparaison avec les analyses issues du CRM

Pour postuler, rendez-vous à l’adresse suivante :